【冲突管理】教内冲突管理初探（十二）第七章： 化解冲突在沟通（三）
第三个场景（横向沟通）：教会同工之间的沟通
“倘若这人与那人有嫌隙，总要彼此包容，彼此饶恕；主怎样饶恕了你们，你们也要怎样饶恕人。”
上两期中，我们浅谈了教会中“向上”（即同工与领袖）和“向下”（即领袖与同工）的沟通问题，其宗旨归向一点——若无良好的“纵向”沟通，就不会有教会管理者与同工之间的正常和谐关系。而这一期中，我们还得来讨论一下“横向”沟通——流动于教会组织机构中具有相对等同职权的同工（义工）之间的沟通。这样的沟通场景大多发生于共同在教内侍奉的人际交流层面上。一般社团中的“横向”同事关系，由于无传统中“上下层级”之间的“顺从”与“体谅”，却多了平级之间相互的“不服”与“攀比”，因此往往是冲突概率相对较高的关系之一。教会同工之间因为各样事工的共同参与、反复磨合，“横向”同工关系发生冲突的情况也是司空见惯。
多数时候，同工们总是竭尽所能地希望保持与身边同工的和谐与合力关系，本能地会力避摩擦与不快的出现，这自然符合教会的传统核心理念——“和好”。但现实中，因为出身背景、文化习惯、个性旨趣、灵命光景、认知范围及内心抱负不同，在共同侍奉的牧场上，好比“同负一轭”的两头牛，要实现步调一致、彻底消除关系中的张力并非易事。
虽然积极的冲突若能正确地面对，也可能带来正面的效应，尤其是冲突带给当事人那种被动的学习和成长是十分明显的；但是，冲突一旦爆发，就算在教会内，往往也少有人能真正冷静处置和正确看待，毕竟它会搅乱人的情绪、消耗人的精力、伤害人的情感、消磨人的意志，甚至也可能给了仇敌利用、攻击和羞辱的机会，最终让教会的形象受损，福音和牧养事工受阻。
因此，如何最大限度地避免冲突，教牧（包括行政）同工（义工）之间进行坦诚、智慧和有效的“横向”沟通，就显得十分必要。以下几点是笔者在读经、读书和思考时结合教会实践后的一些体会和感想，仅供处于冲突中的肢体参考：
一、尔欲人如何施诸己，亦如是施诸人
一般人们都把主耶稣这句话奉为处理人际关系的圭臬，当然它也一定是良好沟通的“黄金法则”。这句话与中华传统文化中所倡导的“己所不欲，勿施于人”有异曲同工之妙。如果说它们二者之间略有一点差异的话，那就是前者是从自己的“好感受”出发，积极地去推动，要人去“做”，能近取譬、以己度人；而后者则是从自己的“坏感受”出发，消极地去设限，阻人“不做”，同样是设身处地、推己及人。理解其中精髓，就会在人际沟通中随时注意照顾他人的感受、重视他人的思考角度。你若乐意接受别人以某种方式与你沟通，你也要从尊重和理解他人感受的基点出发，善用爱的各种语言向他人表达你的意见。
基督徒是“世上的光”，但阳光的功能不仅仅是带来明亮、能杀菌，也能给人带来“温暖”。是的，为了效率，我们往往要学习如何让自己的话语“有力度”，但为了关系，我们还得学习如何让自己的话语“带温度”。从这个意义上讲，良药未必都得苦口，忠言未必都得逆耳！
相比西方人，我们中国人相对吝惜称赞人，也不太会赞美人。而在中国教会中，不知从何时起，存在一种表面上“为防止人骄傲”而故意不称赞人的“文化”。事实上这与保罗书信的精神相背离，保罗总是采用“先表扬，后提醒”的方式，激励众教会肢体在灵命上长进。无论是领袖还是同工，当你想提醒或批评人的时候，对一般性的问题，应当先肯定他的成绩或付出，然后再适度地提出一些看法与意见，就是让批评、纠错隐藏在肯定之上、褒奖之中。这样会让受批评者感受到你的好意，更容易接受你的指教。事实上，人都渴望被肯定，一句适当的赞美往往能够化尴尬为自然、化冲突为和谐。
一个来自心理学上的洞察说：其实我们每个人毕生都在追求被人看见、被人肯定。因此称赞的本质是告诉对方：“我看到你了，我看见你与别人不一样的好！”称赞犹如一束追光打在人身上，让他感觉自己被人看到。表扬当然不是虚假的奉承巴结，而是能及时发现他人的与众不同，并进行圈点。一个成功的赞美一定是点赞对方的实际行动，而不仅仅是称赞其禀赋。如你夸同工“真聪明”，显然他并不会太在意；但若你夸奖他的行动力，“这项工作过去两人做两天才成，你居然一人一天搞定，真不知你用了什么武林功夫？！”具体又真实的点赞会让人如沐春风，因为他觉得自己的努力被人看见了！
有人说：“我们基督徒只可赞美神，怎么可以赞美人呢？”存这种理解的人一定没有仔细地读圣经，别的不说，看看保罗是如何称赞提摩太的就知道了。当然，“人的称赞也试炼人”，这是对受称赞的人说的，受称赞的人必须虚心和警醒，并不是说我们不能称赞别人。
二、快快地听，慢慢地说
人际沟通既是双向的，又需要一个循序渐进的过程，不可操之过急，不可单向地对别人用语言“狂轰滥炸”，只管满足自己的口瘾。事实证明：在常见的各类冲突中，太过急躁、表现出异常情绪的一方，往往在事后会被证明是尽管理亏却急于强词夺理的一方。
首先，说服别人的最好方法，是用你的耳朵聆听他们正在讲什么，不要急着表达自己的想法。沟通的三要素分别是：感情、逻辑和人格。其中最首位的是“感情”，所谓“通情”才能“达理”，而聆听正是与人达成情感共鸣和信息有效传递的最简单手段。
有效沟通的四个步骤是：第一，询问对方观点；第二，确认对方感受；第三，复述你的理解；第四，表达你的意见。多聆听别人的话就能确认对方真实的感受、了解对方真实的观点、明了对方真实的动机，这样就能够更快、更易达成共识。这也许正是圣经为什么强调要“快快地听，慢慢地说”的价值所在。所谓“快快地听”，也就是在单位时间里尽量吸收到对方更多的信息，以便全面了解情况，而不是只凭道听途说或只言片语就急着下断言、定结论并急于表达。
约伯有三个朋友，他们虽然十分同情约伯的遭遇，可是圣经中用大量篇幅所记录的他们三人反反复复的讲话，这些话语非但没能揭示约伯遭难的真相，也没能给约伯带来安慰，反而带来了伤害，以致约伯称他们为“无用的医生”。在我看来，他们最大的问题不是水平能力的问题，而是不够耐心聆听的问题。
当我们说一个人沟通能力强时，往往会夸他“口才好”，以为会沟通的人必是舌灿莲花、口若悬河。可大量事例却证明，其实倾听才是沟通的前提，沟通的起点是“听”而不是“说”。“心直”未必要“口快”，沟通未必靠说话。想让他人接受你的话，先得自己聆听他人的话！会“听”的人，不仅能听到对方已说出来的意思，还能听懂对方没明确表达但很想表达的意思，即也能接收到对方的“弦外之音”，并且按照响应情绪、确认事实、明确行动这三个步骤做有效回应。
人际沟通之中难免存在“盲点”，彼此之间的信息并不天然对称。有时你自觉已经讲得很清楚了，但对方由于不了解背景、过程，很可能仍是一脸茫然。说者“情深深”、听者“雨蒙蒙”。这时候就需要你“慢慢地说”了！譬如：给听者详述一下事情的来龙去脉，阐释一下事件和因果关系。不然，若你只急于表达自己的观点和情绪，对方就会担心这里面是否有诈？使猜疑横生，沟通受阻！
曾经有两个小姐妹，都想要碗里最后一个橙子，吵得面红耳赤。爸爸进来不问一句就把橙子切成两半，各分一半了事。但事后父亲发现，大女儿用半个橙子榨了橙汁，小女儿用半个橙子皮盛放她刚做好的蛋糕。此时父亲有些后悔了，其实她们本来可以得到自己想要的全部，而目前却只能让她们各得一半⋯⋯这个故事的关键教训在于，面对冲突，父亲如果能“慢慢地”安静聆听孩子们的真实需要，而不是只关注表面立场分歧就急于“开方、下单”，其结果有可能会更好！
智者说：“未曾听完先回答的，便是他的愚昧和羞辱。”
三、口善应对，自觉喜乐
我们对沟通还有一个误会，就是为防止伤害他人就什么也不说。但实际上造成伤害的不是说与不说，而是你如何说、说什么。同工之间在合作共事时难免出现不同意见或分歧，必然需要通过关键沟通来达到心意相通。就是说，我们要学习“口善应对”，以实现真正的“和平联结”。
1．冷静克制
教会同工虽都为神的工人，但也都各有个性与想法，要保持长久良好沟通并非唾手可得。有时因为情绪不良等原因遭遇热面贴冷脸，有时因为认知差异而闹成鸡对鸭讲，也有时因为面子下不了台而针尖对麦芒，甚至怒发冲冠⋯⋯其实，同事同工因为常在一起做工，除非遇到一个不负责任、置身事外、不动脑筋的“懒虫”，否则对同一件事有不同看法和分歧是十分寻常的，问题是如何应对？
同工之间一旦发生冲突，首先必须要做到冷静、克制、忍耐、仰望。有的年轻同工比较任性、冲动，一不如意就拍桌子走人，一有冲突就拉帮结派摆出一副决一死战、鱼死网破的架势，这实在不是明智之举。冲动，除了与人闹掰，让局面无法挽回，最后把自己的路给堵死外，剩下的就是以后在“低头不见抬头见”的教会里无尽的尴尬！
“节制”是圣灵的果子之一，一个人生命的成熟度与他对自己性格、脾气的把控度成正比。“治服己心”是一种“节制”，“禁止舌头不出恶言”是一种“节制”，“生气却不要犯罪”也是一种节制。同工之间一旦发生矛盾，作为教会主心骨的教牧同工，无论你是不是矛盾当事人，一定要保持神仆人的冷静与克制。若是别人的事，既不要火上浇油，也不要逃避推责，而是要“站在破口之中”，力所能及、心平气和地做一些医治、弥补、挽救、沟通的工作。如果自己就是当事人，则更要保持清醒和信心，相信没有调和不了的矛盾、没有走不过去的坎。有些复杂的事一时解决不了，就交托于主手中，学习耐心等候，让时间去证明神的信实可靠，也让时间去淡化我们内心的伤痕。切切不要意气用事，“不到主面前，却到主前面”，“执意”要立刻实现自己的想法，摆出一副急于“替天行道”的样子，结党纷争，相吞相咬，其结果只能是两败俱伤，并无赢家！
2．学会说“不”
拒绝或被拒绝都是一件极其敏感的事，会影响同工关系，成为冲突的引爆点。教会内因为习惯高举“爱”的大旗，往往不习惯说“不”也不愿意听到别人说“不”。本来就是肢体，说“是”即“顺着说”似乎是自然而然的，至少能保持表面的一团和气。但现实告诉我们，有时对一些原则性问题或者一些无法做、不能做的事，如果不当面表明清楚态度，后续恐怕更会拖累自己，让事情更为复杂。所以同工之间适时坦诚地表达拒绝，说个“No”，比当“老好人”或含糊其词地说“尽量吧”更能维护长远的关系。一些人因为善良而不敢对他人的要求说“不”，但这种“爱”最后却可能成为一种负担，甚至让人不顾自己的能力和条件、不顾法律和制度，徒然增加压力及风险，为冲突埋下种子。
我们除了学会拒绝别人，也要习惯被人拒绝。特别是当他人对于你的好意并不领情，你的好主意、金点子被人否决，你的偶尔一次求助被“无情地”拒绝，你是否会觉得很没面子，很是窝火？这也是引起同工间冲突的原因之一。但换个角度想想，你是否以爱的名义在“辖制人”？或过分急于求成？或只是对方暂时难以消化你给的信息，或压根儿你就没讲清楚？等等。同工之间必须有这样的雅量与认知，即当别人拒绝你的建议时，并不表示他拒绝你这个人，所以真没有必要为此“较真”，要“校正”的是自己的心态，思考和准备下一次，操练如何让人接纳的技巧。
3．熟不逾矩
在教会侍奉中，我们既是同工又是弟兄姊妹，关系确实会随着共同的侍奉、日日相处而进一步加深。于是，我们在同工关系上便慢慢失去了往日的彬彬有礼和谨慎客气，而代之以大大咧咧、随心所欲、我行我素。因为关系太熟，没想好就急于表达，没了解就轻下结论，没商量就替人决定；因为关系太近，无话不说，有话直说，玩笑的话没少说；因为关系太好，不分你我，分享隐私。正是在这样一种好关系中，渐渐模糊了人与人之间的基本界线。可是，关系也会随着事物的变化而变化，虽然我们从灵性上讲是肢体关系，但在相处中还得保持清醒。虽然我们常喜欢以“家人”相称，但我们与真正的家人还是不完全一样的，因为同工关系不是以血缘或爱情为纽带的，也没有实质性的物质利益捆绑。当然，你可以说“灵胞比同胞还亲”，但大量事例说明，人一旦触及具体利益，就算信徒的情感天平也同样会歪（我只是讲事实，并不是说这样做是应该的）。
心理学常识告诉我们：人都需要一个能够把握的自我空间，它犹如一个无形的“气泡”般为自己划分了一定的“领域”。而当这个“领域”被他人触犯时，人便会觉得不舒服、不安全，甚至开始恼怒。著名的“刺猬法则”，是说处在寒冬雪地上的两只刺猬要保持一种“既能够相互取暖又不会彼此扎痛对方”的状态，这种“心理距离效应”运用到人际实践中也能给人带来启发，同工关系更恰当的方式可能就是这种“亲密有间”（注：这里的“间”是指某种“界线”）。比如你可以认同（物质上）“我的就是他的”，但不可以理所当然地认为“他的就是我的”！你可以选择诚实，“假话全不说”，但你也可以选择机智，“真话不全说”！胸怀坦荡并不表示可以口无遮拦，“爱他”并不表示可以“辖制”他、干预他，“为他好”并不等于可以“行义过分”。
曾有人说：如果地球和太阳的距离再近1%，地球就是一个永恒的“火焰山”；如果再远3%，地球就是一个永恒的“广寒宫”。现在不远不近，恰到好处。所以不是“距离产生美”，而是“合适的距离产生美”。其实，人际相处也是一个适合各人特点的“距离美”问题。我们需要亲密，却不需要干扰；我们需要温暖，却不需要炙烤。给彼此留下恰当的分寸，是熟人之间最好的礼物。“出言有尺，嬉闹有度，做事有余”才是相处之道。
（待续） （作者系中国基督教三自爱国运动委员会 驻会副主席）
